中小企業のヘルプデスクのあり方について考えてみたお話

こんばんは、ばーふぃんです。

情シス（社内SE）の役割は、社内のIT推進によるセキュリティ強化、業務の効率化、等が挙げられます。

しかし、それらの妨げになるのが、ヘルプデスク業務。会社による部分もありますが、その内容は多種多様で、こちらの想像の遥か斜め上をいくような問い合わせが来ることもあります。

さて、今日はまだ約二ヶ月という期間ではありますが、ヘルプデスク業務を対応してきて、思ったことを書いてみようと思います。

中小企業のヘルプデスクのあり方について

基本的にはググれば解決する

大企業では社内のシステム開発やサービス導入をする情シス（社内SE）部門と、ヘルプデスク担当者の役割がきっちり分かれていて、一方で中小企業では、情シス（社内SE）がヘルプデスクを兼任しているケースが多いのだとか。まあ人件費の問題とか考えると、これは割と容易に想像が出来るのかなと。

そこで、自分が出した答えの一つとして、基礎知識があって、あとはググれさえすればヘルプデスクに特化した知識はいらない、ということです。この考え方が正しいかは知りません。

上述の通り、大企業でヘルプデスク専任でやっている人は、ヘルプデスクのプロでなければいけません。問い合わせの内容に対して即座に解決に導く必要があります。一方で、中小企業の情シスのヘルプデスク業務は、はっきり言って片手間です。おまけです。本来やらなければいけないこと、経験を積まなければいけないことは他に山ほどあります。

まあ問い合わせ内容がしょーもないものが多かったこともあってか、大半がその場でググって解決出来たので、とりあえず自分で調べることさえ出来るのであれば、ヘルプデスクは成立してしまうのだと思いました。もちろん、余裕があればヘルプデスクの方面にも詳しいに越したことはないんですけどね。

ある程度の取捨選択が必要

情シス（社内SE）に限った話ではないですが、大企業と比べて中小企業の間接部門は人の配置が少なくおろそかになりがちです。利益というか売り上げを生み出さない部門ではあるので、自ずとそうなってしまうのが、今の日本の中小企業事情かと思います。そのため、人数も限られたリソースで仕事を回していかなければいけません。

これも正しいのかは分かりませんが、自分の場合、例えばPC故障の案件が発生した場合、少し対応して難しそうであればさっさと切り捨てて代替品をあてがってしまいます。もう一度言いますが、これが正解かは分かりません。

ただ、一つ言えるのは、本来の業務は社内のIT推進によるセキュリティ強化、業務の効率化、等であって、そんなことをやっている暇はないんです。

訳の分からん問い合わせに1つ1つまともに対応してたら、そりゃあ本来の業務なんて出来なくなります。なので、切り捨てるものはバッサリ切り捨てるというジャッジが求められる、これは大企業のヘルプデスクとは違う部分かもしれません。

コミュニケーションは大切に

上述の通り、対応の取捨選択は必要です。切り捨てるものは切り捨てないとキリがないです。

とはいえ、情シス(社内SE)の顧客は社内の人間です。情シスの本来の業務であるシステムやサービスを導入する時に、業務部門の人達に協力をお願いすることも多々あります。そういう時に協力してくれないと困りますよね？

なので、態度や言い方には十分に気を付けましょう。心の中ではめんどくせーなーと思いつつも、嫌な顔せずに対応するようにしましょう。

解決が難しいものは、

「あー、ごめんなさい、これちょっと分かんないですね、代わりのもの準備するんでちょっと待っててくださいね！」

と笑って済ませるとか、

お門違いな問い合わせには

「すみません！その件はどこどこへ問い合わせてもらってもいいですか？」

と代わりの問い合わせ先を案内するとか

言い回し1つで印象は変わります。

特に、中小企業は組織が小さい分、情シスと業務部門の距離は近くなりやすいと思うので、普段から円満な関係を作っておけば、いざという時にお願いをしやすくなります。

一極集中の体制にしない

さて、社内のヘルプデスク体制にも色々あります。

• 全拠点からの問い合わせを一箇所で集中的に受ける（今のうちの状態）
• 拠点ごとや、部門ごとに専任を置き、その中で解決させる
• 完全にアウトソースしてしまう

等

別に一極集中が悪いわけではありません。しかし、それは人員が確保されている、そして、ある程度体制が整っている場合の話です。

現在、2人で総数300名強の問い合わせが集中しているわけです。同じ拠点の人からはとりあえずと言わんばかりに呼び出され、他の拠点からも電話が掛かってきて・・・

ちなみに、他拠点PCを遠隔操作するのにリモートデスクトップ出来る環境になく（別の機会にお話しします）、フリーソフトを使用しているのですが、人によってそのソフトがインストールされていたりいなかったりで、場合によってはそのソフトのインストールから促さなければいけないこともありました。

これは、お世辞にも体制が整っているとは言えない状態です。

まとめ

まず、ヘルプデスク案件には極力時間を割きたくないというのが中小企業の情シス（社内SE）であるため、なるべく省エネでいきましょう。少ない人数で全部をまともに相手してたらキリがありません。

そして、おそらく中小企業の情シスは、慢性的に人員不足に陥りやすく、体制が整っていない企業もたくさんあると思います。そのため、特に拠点が多く存在する企業は、一極集中型のヘルプデスクにならないよう工夫が必要かと思います。難しいところではあると思うのですが・・・規模が大きくなっていって、取り返しがつかなくなる前に手を打ちましょう。