多種多様なヘルプデスク問い合わせ内容のお話

こんばんは、ばーふぃんです。

入社して約一週間が経ち、業務で関わる部署の方々へは挨拶が一通り済み（地方拠点はメール完結w）、徐々に自席の内線電話が鳴るようになってきました。基本的には所謂ヘルプデスクってやつですね。

まずは、ここ数日で実際にあった問い合わせ内容について、書いていきます。

ヘルプデスク業務内容

ネットワーク障害対応

まあありがちなやつかと思います。結果的には、机の下に置かれたハブが蹴られたのか電源が抜けていただけという。

同じフロアの他の人はインターネット使えていて、その島だけインターネットが使えていない状態だったので、一発で分かる内容でした。

まあネットワーク機器を床にポン置きするのはよくないですよね。

一応、切り分け出来るようにコマンドプロンプトでpingとipconfigくらいは覚えておきましょう。

システム障害対応

また別の記事でもお話し出来ればと思うのですが、なんとこの会社、基幹業務システムのバージョン移行が完全に終わっておらず、新旧システムが5年以上同時稼働しているんだとか。

旧サーバは既にサポートが終了しているWindows Server 2003（2015年7月サポート終了）！！危険ですね。未経験の私でも分かります。

で、筐体が古いから何なのかは分からないけど、しょっちゅう障害起こしてます。だいたい再起動すれば直るんだけど・・・これどうするんだろ。

システムって落ちないのが当たり前かと思ってのに、日常的に落ちるのが当たり前ってすごいですよね、情シスがいる意味って何だろうって思っちゃいました。

プリンタ設定

オフィスにはたいした人数がいるわけではないのに、何故かやたらプリンタが置いてあるんですよね。で、「あっちでも出したい」、「こっちでも出したい」と。

まあプリンタが多数あるのはまだいいとして、ドライバの設定とかは前の会社では自分でやってたけどな・・・営業部門だったけど、確かに周りの人は自分で出来る人あんまいなくて、私がやってあげていました、そういえば。

とりあえず煩雑に追加されていったプリンタ類はいつか1つにまとめていきたい。

メールソフトのセットアップ

さて、これまた問題で、この会社、使っているメールソフトがみなさんバッラバラです。Outlookを使っている人もいれば、ThunderBirdを使っている人もいたり、うちはMacユーザもいるので、Macに元々入っているメールソフトを使っている人もいたり。

で、「いきなりメールが受信出来なくなった」、だとか、「スマホでも見れるようにしてほしい」、だとか問い合わせが来るわけですが、ソフトによって仕様が違ったりして対応方法が変わってくるため、まーあめんどくさい。使用しているメールサーバについては、別の機会に書いていこうかと思いますが、メールのあり方についてもちゃんと見直さなければいけないですね。

2017/8/3 更新

運用コストが高過ぎるメールサーバのお話

周辺機器の貸し出し

多いのはディスプレイに出力するケーブル類ありますか？というもの。部門ごとに持っておけばいいのに。

唖然としたのは、「イヤホンを貸してほしい」という問い合わせ。自分の使えば・・・？

ググレカスな内容

これが一番酷いし、かつ比重が結構重い。

「Excelの数式が分からないんだけど！」

「Wordをpdfに変換したいんだけど！」

「私物のiPhoneのデータの移行したいんだけど！」

「データをDVD-ROMに焼いてほしいんだけど！」

・・・はあ？

便利屋みたいな扱いになってるのが現状でした。

まとめ

問い合わせ内容としては、ある程度パターンが決まっているものの、何か思いもよらぬ内容の問い合わせが来て対応に困るものも多々ありました。

どこまで対応すべきなのかの線引きが最初はつかず、上司に聞いたりもしたけど、これまで全部丁寧に対応してたんだって。そりゃあ自分で調べることが出来ない人達が誕生しますよね。

まあ全般的にリテラシーが低い会社だと分かったのは、収穫だと前向きに捉えるとする。

ただ、それ以前にメールソフトバラバラとか、サポートが終わったサーバをネットワークに繋いで使っているとか、環境面でも問題が多々浮き彫りになってきたなという印象。